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醫(yī)佑有禮 通聯(lián)世界丨福州佑聯(lián)骨科醫(yī)院開展服務(wù)與溝通應(yīng)用培訓(xùn)活動
為增強(qiáng)醫(yī)院職工的服務(wù)意識，規(guī)范與患者的溝通能力，提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，福州佑聯(lián)骨科醫(yī)院于9月14日(星期四)下午舉辦了“服務(wù)與溝通應(yīng)用”專題培訓(xùn)。
培訓(xùn)會得到了福建省星之映文化傳媒有限公司強(qiáng)有力的支持，該公司選派國際注冊專業(yè)禮儀人才測評中心高級禮儀培訓(xùn)師冬咚老師為領(lǐng)隊的講師團(tuán)隊親臨醫(yī)院進(jìn)行授課，來自臨床、醫(yī)技、窗口崗位、行政部門的50余名員工參加了培訓(xùn)。
授課伊始，冬咚講師向參會人員分享“55387”定律，她說：決定一個人第一印象的，55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮；38%的肢體語言、神態(tài)及語氣；而談話內(nèi)容只占到7%，規(guī)范醫(yī)院職工行為舉止，提升服務(wù)禮儀及形象素養(yǎng)，掌握良好的溝通技巧已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。
培訓(xùn)會上，重點圍繞“服務(wù)意識與心態(tài)”“服務(wù)形象打造”“服務(wù)溝通與客訴處理應(yīng)用”三大內(nèi)容，著力培訓(xùn)塑造親和得體的形象，通過傾聽患者投訴，消除患者的抗拒心理；借助目光與肢體語言增進(jìn)和患者的關(guān)系；尋找雙方的共同點，運用“我們”等詞匯增進(jìn)親切感等方式，為患者帶來溫情的服務(wù)體驗。
培訓(xùn)會上，生動有趣的分組“無言”傳遞信息，讓與會者進(jìn)一步認(rèn)識到有效溝通的重要性；模擬處理患者因影像科排隊產(chǎn)生煩躁心理，則是讓大家了解到溝通需要讓患者感受到尊重，使患者合理的訴求得到滿足。三個小時的培訓(xùn)活動環(huán)節(jié)緊湊，生動有趣，寓教于情，贏得了全體參會人員的陣陣掌聲。
禮儀是人類社會中合乎禮制的行為規(guī)范，醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平。通過本次培訓(xùn)，與會人員對服務(wù)與溝通應(yīng)用認(rèn)知上得到升華，三病區(qū)的護(hù)士內(nèi)化于心感受到“從病人入院那一刻開始，都屬于我們的服務(wù)”；客服人員從知行合一體會到“患者的需求，就是我們的服務(wù)”。與會人員表示，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的禮儀文化知識融合到醫(yī)療服務(wù)中，自覺規(guī)范服務(wù)行為，打造具有佑聯(lián)特色的服務(wù)文化，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。
